ITIL 4 CDS
CDS は Create, Deliver and Support のこと
サービスを創り、提供し、サポートすること
サービスマネジメントの 4 つの側面
のうち、下記のものについて具体的な実践
バリューストリームとプロセス (サービスマネジメントの 4 つの側面)
パートナとサプライヤ (サービスマネジメントの 4 つの側面)
組織と人材 (サービスマネジメントの 4 つの側面)
まずは
顧客
を特定
顧客の声
(
VOC
) を拾う
ペルソナ
による仮説立てなども
顧客の声
に基づき、
サービス
を
設計
有用性
、
保証
VSM
(
バリューストリームマップ
) を作る
サプライヤ管理
ソーシング
デュー・デリジェンス
サービスの統合管理
(
サービス・インテグレーション
)
価値
を生み出し続ける
組織
づくり
組織構造
を決める
役割
と
コンピテンシー
を決める
要員計画、管理
T 型人材
、
π 型人材
、
櫛型人材
多能工
、
マルチスキル
従業員満足度
の管理
Herzburg のモチベーション理論
リフレクション
が重要であり、そのきっかけとして
目標
と
測定
が有効
SMART
に
チームカルチャー
の醸成
カルチャーの 8 つの指標
カルチャーフィット
サービス組織として特に重要なカルチャー
関連
ITIL 4
参考文献
ITIL 4 の教本